开博体育·(中国)官方网站前言：汽车后市场已由“机会红利”时代迈入“专业红利”时代。服务专业、管理专业、营销专业、流程专业等助力门店展示技术实力、实现优质发展的能力，越来越受重视。
围绕后市场门店当下的立店需求，汽车服务世界专栏作者郝斌将通过专栏文章，一次性讲透专业红利时代的汽服店生存指南，助力企业2024专业立店、活力再现。
本文为系列之“服务专业”第一篇文章，核心议题：2024，关注车还是关注车主。
2023年已经悄然而去，在这一年里汽后行业的各位同仁可谓是尝尽的人情冷暖啊...从2023年年初的蓬勃朝气，到年末的大片哀鸿，心情也像是坐了一场过山车一样吧。当然，依然还是有一部分的门店一路飘红的。
那么有朋友就会问了，为什么人家依然可以赚得盆满钵满呢，为什么我就不行呢？如果说人生就像一场修行的话，那么我们所从事的行业也同样是一场修行。那么既然是修行，我们就是要做出一些“反人类”的事情，否则如何能叫修行呢？
那么，什么是“反人类”的事情呢？我觉得能本本分分的经营好门店便算是了。可能有的人会说这有什么反人类的，不就应该这样的嘛？我平时也是这么做的，为什么还是举步维艰呢？
其实我这里说的本分经营，包含两方面，一方面是对内（员工），一方面则是对外（客户）。其实说难确实很难，说容易也确实非常容易。就是抱着不卑不亢的心态，运用同理心为客户做好服务。
在很久之前我就和同行的朋友们聊过，我们要在修车之前先把人“修”好。这个修同样包含两方面，一方面是指我们自身，品行能否端正、心态能否摆正、言行能否如一、技术能否过硬；另一方面则是指客户，能否沟通得当、我们所做是否为客户所想、客户疑虑能否被打消。
近几日某连锁门店在短视频平台上，闹得沸沸扬扬的事情大家都应有所耳闻，网上传的留言蜚语确实是漫天飞扬，有站队连锁门店吐槽博主的，也有站队博主吐槽连锁门店的，当然也不乏吃瓜群众。
首先是站队连锁门店的。我们在日常经营中确实遇到过“碰瓷”事件，也很无奈。记得我还在某连锁门店工作的时候，就遇到这么一件事，一辆保养的车辆，在正常保养时候有提醒过客户电瓶需要更换，但客户说再等等吧。但好巧不巧的是，保养完毕后，师傅着车查漏的时候，电瓶竟然没电了...我们做保养的时候是将车钥匙从车内取出的。
这个事确实有些尴尬。有些朋友会想，这尴尬什么？你们都说了电瓶该换了，如实告知客户呗，这不就换了嘛。这么想确实没有问题，但我前面有说，要运用同理心为客户做好服务，站在我们的角度，这么想一点问题都没有，但如果我们站到客户角度呢？
我们经营者与客户在某种角度上来讲，其实是对立关系：我们想多赚钱，客户想少花钱，这种关系十分微妙。微妙到什么程度呢？当客户知道电瓶没电的时候，有没有可能认为是我们动了手脚呢？是不是因为他没同意更换就给他来个“现世报”呢？
现实中这类事情想必大家多多少少的都遇到过...当时我就让师傅把电瓶的报价、售后质保、多久送来、更换多久一并告知客户，并跟客户明确表示这是巧合，同时暗示客户可调取监控。之所以要暗示客户这点，是为了证明自身“清白”，同时也主动打消了客户怀疑，并且也可以缓解客户质疑门店的尴尬。
好在该客户知书达理，最后免手工费给客户进行了更换，同时旧电瓶给客户折了80元（当时折旧为50元），客户还是十分满意的。
但是，如果客户不能完全理解我们，我们的境遇就十分尴尬了，虽然我们所做并无不妥，但遇到一味纠缠的客户，大部分门店还是选择“息事宁人”进行解决了吧...
所以,网上那些站队连锁门店的人不少应该都吃过类似的苦，并且确实存在一些“职业碰瓷”团体，也有一些老板们亲身经历过，他们站队连锁门店也是情理之中。
其次则是站队视频博主的。像视频中所提到的遭遇确实让人头疼，一会这有问题、一会那有问题的...一些同行从业者都很难同情这家“同行门店”，至于到底存不存在过度维修、以次充好等情况，不便评论、毕竟不了解具体情况。
最后是吃瓜群众。这类群体中，相当一部分人对连锁本身有些看法，也在实际经营中，经历或听说过一些门店服务方面的瑕疵。
但是，如果我们能在修车之前先把“人”修好，这类的事情出现的概率，也许就会少许多。
一共7个词、28个字：品行端正、心态摆正、言行如一、技术过硬、沟通得当、满足需求、打消疑虑。
其实这也是门店应当秉承的经营之道之一。在这个魑魅魍魉横行的世界，我们面临着形形的诱惑与挑战，能否保证顺利前行，“品行端正”是唯一的工具。
当我们所秉持的品行不被社会大众所认可的时候，那么恭喜你，你就快要成功了，正所谓否极泰来。现今，营销手段层次不穷，套路一环套一环，但我们如果可以做这一股清流，摒弃一些伤敌一千自损八百的法子，以客户口碑进行传播，比我们重金去请网络大V站台更具有杀伤力。
修行是要非常自律的，当面临大鱼大肉的考验，我们心中的那个贪念能否守得住呢？人家用来花天酒地的时间我们只能用来做功课，当面临这种情况的时候，我们心中那颗嗔恨心能否守得住呢？当大家都以丑为美的时候，我们心中的那个痴念能否守得住呢？如果都可以，那么恭喜，贪嗔痴我们就戒断了。
大鱼大肉指的便是那些赚快钱、圈钱的方式；做功课指的便是我们的技术，也是我们赖以生存的根本；以丑为美指的便是各种套路。
如果我们可以放弃这些，回归生意的本质，价值等量交换，并且遵循“无商不尖”（最早指一斗米要冒尖才可以，并非无商不奸）的逻辑，那么我们的生意真会差嘛？
在经营中，我们不能乱承诺，否则就会失去客户对我们的信任，如果信任没了，那么生意也会随之而消失。
这些年，后市场的标志性变化之一，就是不少特色单店在行业低谷中脱颖而出开博体育，技术型的门店也位列其中。
虽然现在技术竞争已经接近同质化，但技术还是需要不断地精进，否则真的会不进则退。并且一些专业的工具、设备也是提升技术的一个渠道，所以还请老板分打开思想，适时创新吧。
千万不要被一些营销之声所影响，认为技术就这么回事了，营销才是王道，如果放弃了技术依托而一位追求营销，那无异于饮鸠止渴，大限将至...
人与人之间的信任源于沟通，沟通不仅仅是说话这么简单，能否说清楚、说明白，让客户听懂并且接受才是关键，并且沟通不仅限于语言，肢体语言也是，一个眼神、一个微笑、一个动作，都可以是沟通。
我们行业里比较常见的一类情况，有些情况需要大师傅出面跟客户沟通，抛开不太会说的情况，有师傅一跟客户说话就整一堆“专业话”，弄得客户丈二和尚摸不着头脑...所以，我们一定要学会“讲人话”，否则看似我们说了很多，可客户什么都没听懂，那么你觉得客户能花这个钱嘛，就算花了客户能认同嘛。
这里指的是客户合理的显性需求。并非是让我们逆来顺受，也绝不是没治聋到给治哑了。
例如，客户反映行车异响，结果异响没有解决，倒给客户做了一个大保养，花了几千块，最后还是一样响，到时候可就尴尬了...这是真实事件，想必类似的事情大家也都经历过。
门店可以进行延伸服务，但一定要在解决客户的主要需求之后，再进行相应的延伸，而不是主要问题不解决，得着劲儿按自己的想法来…这样弄好了是一锤子买卖，弄不好就是危机公关了。
在洽谈中，这个“疑”关乎成交；离店之后这个“疑”关乎客诉、锁客、转介绍。所以我们一定要把客户的疑虑竭尽全力地解释清楚，否则宁可今天不成交也不冒险。当我们体验过“疑”的力量之后便能理解我所说的了...真的是充满了无限想象空间。
兔年已接近尾声，即将迎来龙年了，相信在新的一年里，踏实经营、靠专业的势力立店，才能有所回报，因为修行没有捷径，成功也没有捷径，放弃一些华而不实的东西，学会在加法当中做一些减法，也未尝不可。
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
